客户案例:卡特彼勒公司(CATERPILLAR)



客户简介

卡特彼勒公司(CATERPILLAR)公司成立于1925年,公司总部位于美国伊利诺州,是世界上最大的工程机械和矿山设备生产厂家、燃气发动机和工业用燃气轮机生产厂家之一,也是世界上最大的柴油机厂家之一。2014年,卡特彼勒全球销售及收入总额为551.84亿美元,是建筑工程机械、矿用设备、柴油和天然气发动机、工业用燃气轮机以及电传动内燃机车领域的全球领先企业。

业务需求

卡特彼勒公司的产品种类众多,型号众多,由于产品行销全球,产品各种类型、种类、语言的技术资料的生成和管理工作非常复杂。由于技术的复杂性,各个产品电子版目录的生成成本越来越高,为避免产品零配件被仿造所产生的 OEM 号变更信息更加难以实现实施的更新和发布。同时,对于全球上千家分销商日常的零配件订购工作,由于产品数据发布的有效性难以实现,造成售后零配件市场的订单管理工作压力巨大,运营成本不断增长。

在卡特彼勒公司实施 "LinkOne 产品电子目录系统" 之前,产品的技术资料(包括出厂图纸、电路图、零配件表、使用手册、维修手册等)均以纸质和 PDF 电子版格式下载等形式发布到全球的客户及分销商处。随着产品在客户方面使用时间的增长,出现了以下情况和问题

»   随着产品型号的不断增长,生成准确高质量的电子版产品目录的业务工作压力越来越大,难以跟上产品销售和售后服务的要求,相关的业务成本以及外包产品目录生成服务的成本越来越高

»   产品现有的电子版格式(Word/PDF)资料安全性低,为避免零配件被仿造而不断变更零配件 OEM 编号的更新信息难以有效的发布到分销商公司,造成错误零配件订单数量不断增加,成本高昂

»   由于产品技术信息非常复杂,分布在全球的分销商公司在零配件订购过程中需要大量的技术支持来获取准确的零配件信息,从而造成卡特彼勒公司售后服务部门业务压力不断增加,工作效率降低,业务成本不断上升

»   卡特彼勒公司分布在全球的售后技术人员在获取准确产品技术信息过程中效率不断降低,获取和查询本地语言、正确版本的技术资料需要耗费大量的时间和精力,导致为客户服务质量的下降,客户满意度下降

解决方案

卡特彼勒公司于2001年实施并上线了 LinkOne 产品电子目录系统:

» 建立 LinkOne 产品电子目录系统:建立产品源数据从 SAP ERP 等系统中自动导出和导入 LinkOne Publisher 出版端软件的技术方法,建立产品 LinkOne 信息发布和浏览的安全机制(设定不同类别用户的浏览安全密钥)

» 建立多语言 LinkOne 资料出版的方法及适应于不同语言系统的资料自动下载方式

» 依托 LinkOne WebViewer 建立互联网产品电子目录系统,实现了为分布在全球上千家分销商公司统一发布产品数据、更新信息、提示信息、产品公告等,同时实现了零配件在线订单生成、物流查询、及订单状态查询等功能

客户收益

通过建立 LinkOne 产品电子零配件目录系统,卡特彼勒公司大幅度降低了产品电子版目录生成的成本,同时提高了目录生成的效率(原先需要两个工程师一周的时间生成一套产品目录,现在只需要一个工程师半天的时间就能完成了),大幅降低了产品目录信息发布的成本(不在提供免费的纸质或光盘版产品目录资料),提高了售后技术人员查询产品技术资料的效率,提高了全球分销商零配件订购业务的效率和准确性,大幅度降低了售后服务部门的业务压力和业务成本,提高了终端客户的满意度。

客户引言

卡特彼勒公司在使用了 LinkOne 电子零配件目录系统两年后,对该系统项目的收益进行了系统性的总结和评估。其集团全球技术副总裁 Mr. George Stanley 认为,LinkOne 产品目录使得卡特彼勒的技术人员在获取准确的技术信息方面效率提高了75%以上,在售后服务业务方面降低了客服部门对零配件订购相关的咨询电话数量的70%,后市场零配件订单的处理效率提高了50%以上,后市场零配件的销售业绩增长了约10%,并且提高了卡特彼勒客户的满意度。

您可访问卡特彼勒公司基于 LinkOne 技术开发的 CAT Shop 在线的产品目录系统